Was sagt die Customer Journey?

Customer Journey und Touchpoints

Der Begriff “Customer Journey”, oder zu deutsch: Kundenreise, beschreibt den Weg, den ein Kunde online geht, bevor er zu einem Neukunden wurde. Dabei spielen auch Touchpoints eine wichtige Rolle. Diese beschreiben einzelne Kontaktpunkte zwischen meinem Kunden und meinem Unternehmen. 

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Viele Online-Unternehmer starten ihr Business mit einer Produkt-Idee bzw. einem fertigen Produkt. Sie machen sich (wahrscheinlich) über ihre Zielgruppe Gedanken und überlegen sich dann, wie sie durch gezieltes Marketing Menschen auf ihr Produkt aufmerksam machen. Dabei vernachlässigen sie häufig die Kundenreise. Diese ist jedoch zentral dafür, wie genau potenzielle Kunden auf unser Unternehmen aufmerksam werden und welchen Weg sie auf unserer Website gehen. Die Customer Journey gibt uns außerdem Auskunft darüber, wie sinnvoll die Nutzernavigation auf der eigenen Website gestaltet wurde.

Eine Grundvoraussetzung, um die Kundenreise zu analysieren, ist die Implementierung eines Analyse-Tools. Wir empfehlen Google Analytics. Besonders unter dem Navigationspunkt “Verhalten” – “Vehaltensfluss”, wird das Nutzerverhalten sehr anschaulich dargestellt.

Was ist die Customer Journey und warum ist sie so wichtig?

Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung des Unternehmens bzw. des Produkts bis hin zum Kauf (und darüber hinaus) nimmt. Nur, wer als Online-Unternehmer diesen Weg kennt und aktiv gestaltet, kann an den verschiedenen Kontaktpunkten bzw. Touchpoints den Kunden auch perfekt ansprechen.

Mittlerweile ist bekannt, dass die meisten Menschen nicht beim ersten Kontakt mit einem neuen Produkt dieses sofort kaufen. Stattdessen müssen sie im Schnitt sieben Mal davon hören bzw. darauf aufmerksam gemacht werden.

Daher ist es sinnvoll, genau zu überlegen, wie die einzelnen Touchpoints sinnvoll gestaltet werden können – und wie sie dazu genutzt werden können, zum nächsten Touchpoint überzuleiten.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine graphische Darstellung der typischen Touchpoints, die der Kunde hat, bis er das beworbene Produkt kauft.

Ein Beispiel für eine solche Map:

Nutzer sieht eine Facebook-Anzeige.

Weil ihm die Anzeige gefällt, gibt der Nutzer ein Like.

Am nächsten Tag sieht der Kunde Facebook-Live, in dem ein kostenloses eBook beworben wird.

Der Nutzer ist interessiert und klickt auf den Link im 1. Kommentar. Er gelangt zur Landingpage des eBooks.

Der Nutzer meldet sich zum Newsletter an und erhält das eBook.

Auf der Danke-Seite wird der Kunde in eine Facebook-Gruppe eingeladen.

Der Nutzer erhält den Newsletter zu einem neuen Produkt.

In der Facebook-Gruppe erhält der Nutzer einen Gutschein für einen Rabatt auf das neue Produkt.

Der Nutzer kauft das Produkt und wird zum Kunden.

Nach dem Kauf erhält der Kunde Informationen über weitere interessante Produkte.

Jeder dieser 10 Schritte zeigt einen einzelnen Touchpoint, bzw. einen Kontaktpunkt zu dem Unternehmen auf. Eine Customer Journey Map kann sehr umfangreich werden, vor allem, wenn mehr als ein Produkt auf der eigenen Website vertrieben wird. Zwei Tipps helfen dabei, den Überblick zu behalten.
Tipp 1: Eine Map je (Haupt-)Produkt.

Tipp 2: Bei der Erstellung immer beim Kauf des Haupt-Produkts anfangen und dann in beide Richtungen (vor dem Kauf; nach dem Kauf) weiterarbeiten.

Eine gute Customer Journey Map hilft auch dabei, den Überblick über verschiedene Kennzahlen und die Wirksamkeit der Marketing-Maßnahmen zu behalten.

Customer Journey Touchpoints

Eine Customer Journey Map vermittelt allerdings auch den nicht immer ganz richtigen Eindruck, dass Kunden sich wie in einem Funnel bzw. wie auf einer geraden Straße dort entlang bewegen. Für einige der Kunden mag dies zutreffen, andere lesen vielleicht zuerst den Newsletter und kommen dann überhaupt erst auf die Facebook-Seite – anders als von der Customer Journey Map vorgesehen.

Daher ist es wichtig, die verschiedenen Touchpoints im Blick zu halten. Das sind die einzelnen Kontaktpunkte der Kundenreise – also alle Stellen, an denen Business und Kunde in Kontakt kommen. Auch wenn Kunden vielleicht nicht den vorgesehenen Weg gehen, sollten sie an jedem einzelnen Punkt die Möglichkeit haben, weiterzugehen und in die Customer Journey einzutreten.